阿勒泰新聞網(wǎng)-阿勒泰地區(qū)融媒體中心記者 古扎麗·阿布都熱西提 阿麗娜·阿依登

　　一通電話，串聯(lián)起千家萬戶的急難愁盼；一句“馬上辦”，彰顯著政府為民服務(wù)的初心與擔(dān)當(dāng)。在阿勒泰，地區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱：地區(qū)12345熱線）秉持“民有所呼、我有所應(yīng)”服務(wù)理念，以高效的響應(yīng)速度、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，全力解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，成為群眾心中的“暖心線”“連心線”。

記者 阿麗娜·阿依登 攝

　　快速響應(yīng)，按下民生服務(wù)“快進(jìn)鍵”

　　自地區(qū)12345熱線開通以來，便建立起“接訴即辦”的高效響應(yīng)機(jī)制。每當(dāng)電話鈴聲響起，話務(wù)員立即進(jìn)入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，以最快速度記錄關(guān)鍵信息，依據(jù)訴求類別進(jìn)行精準(zhǔn)分類，第一時間將工單派送至相關(guān)責(zé)任部門。無論是突如其來的水管爆裂、電路故障等緊急事件，還是交通擁堵、政策咨詢等日常問題，地區(qū)12345熱線始終保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　哈巴河縣薩爾布拉克鎮(zhèn)吐勒克勒村村民通過熱線反映新開發(fā)區(qū)水壓小且停水問題后，承辦部門迅速行動，安排工作人員緊急排查，確定為自來水管道爆裂所致。通過搶修，僅用一天時間便恢復(fù)供水，這樣的“阿勒泰速度”，讓群眾真切感受到政府服務(wù)的高效與貼心。

記者 阿麗娜·阿依登 攝

　　多方聯(lián)動，凝聚問題解決“向心力”

　　面對復(fù)雜疑難問題，地區(qū)12345熱線充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“中樞”作用，打破部門之間“信息壁壘”與“職責(zé)藩籬”，建立起跨部門、跨層級的聯(lián)動處置機(jī)制。今年6月3日，富蘊(yùn)縣居民反映，2024年9月在某中心繳納培訓(xùn)費(fèi)178元，因培訓(xùn)班未開展培訓(xùn)，遂要求退還培訓(xùn)費(fèi)，但多次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人未解決，故來電求助。地區(qū)12345熱線平臺接訴后，立即轉(zhuǎn)派至富蘊(yùn)縣市場監(jiān)督管理局，并電話提醒其跟辦、盯辦。該局接到訴求后立即核實(shí)相關(guān)情況，經(jīng)協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人于6月4日將培訓(xùn)費(fèi)178元退還給該居民?；卦L中，該居民表示滿意。

記者 阿麗娜·阿依登 攝

　　跟蹤督辦，筑牢服務(wù)質(zhì)量“壓艙石”

　　為確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，地區(qū)12345熱線精心構(gòu)建起全流程跟蹤督辦體系。從工單派發(fā)的那一刻起，熱線中心便對辦理進(jìn)度實(shí)時監(jiān)控，通過電話提醒、書面督辦等多種方式，督促責(zé)任單位按時辦結(jié)。對于辦理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、群眾不滿意的工單，堅決退回重辦，并開展二次督辦。同時，建立“回頭看”長效機(jī)制，對已辦結(jié)的工單進(jìn)行隨機(jī)回訪，細(xì)致了解群眾對辦理結(jié)果的滿意度，廣泛收集群眾意見建議，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。

記者 阿麗娜·阿依登 攝

　　今年以來，地區(qū)12345熱線共接到企業(yè)和群眾訴求3.7萬件，接通率99.47%，辦結(jié)率99.94%，回訪滿意度97.42%。亮眼的數(shù)據(jù)背后，是一個個群眾難題的順利解決，是一份份群眾滿意的真心反饋。

　　“未來，地區(qū)12345熱線將繼續(xù)以群眾需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，持續(xù)擦亮這條連接民心的‘暖心線’，在解決群眾急難愁盼的道路上，奮力書寫為民服務(wù)新篇章，讓為民服務(wù)的‘加速度’轉(zhuǎn)化為群眾實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感、安全感?！钡貐^(qū)行政服務(wù)中心政務(wù)熱線管理科副科長張云說。